クレームが多い営業マンの2つのタイプ

こんな人にオススメの記事です
・お客さんからよくクレームをもらってしまう営業マン

・部下のクレームが多くて困っている管理職の方

 

あなたの周りにも、異常にクレームが多い営業マンがいると思います。

 

今日は、クレームが多い営業マンの特徴をお話します。

 

 

 

「安売り王」は「クレーム王」

「安くすれば契約はもらえる」と思ってないですか?

 

以前にも、このブログでお話しましたが、お客様の商品に対する価値観が金額を超えればお客様は契約してくれます

 

逆に、いくら安くても、価値観が金額より低ければ、契約にはなりません。

 

「お客様の価値観と商品の価格の決め方」

 

 

これを踏まえて、これから紹介する事例を読んで下さい。

 

安売り王(とっつぁん)の金額提示

ある日、とっつぁん(仮名)の現場(外壁塗装)に、進行状況の確認に行った時のことなんですが、ご近所の方から「うちも見積もりして欲しい」というお話があったんです。

 

工事を実際に見て、気に入ってくれているお客さんですから、かなりの高確率で契約はもらえます。

 

 

僕は、工事に入っている親方と、この大きさの家なら、最初に150万円くらいで提示して、値引き交渉があっても、120万円くらいで貰えるなという話をしていました。

 

ただ、とっつぁんも当時、僕と同じ「係長」という肩書きだったので、商談は、とっつぁんに任せました。

 

とっつぁんも、これなら簡単に決められるとニコニコしながらインターフォンを押してました。

 

 

とっつぁん
こんにちは、ただいま、〇〇さんのお住まいの工事をさせていただいてます〇〇ペイントです。

お見積もりを希望されているということでお伺いさせていただきました。

 

 

そのあと、ちょっとだけ挨拶程度の話をしていたのですが、そこから、いきなり

とっつぁん
100万円で、どうですか?

 

 

大倉
えっ?嘘やろ?

僕と親方は目を見合わせました(汗)

 

家の大きさから考えれば、完全な原価割れ(会社の規定の原価率を超えている)です。

 

 

その金額でもしんどかったのですが、さらに値引き交渉されて、100万円の税込(当時は消費税5%)で、契約してもらって(してしまって)ました。

 

しかも、いろんなオプション工事をサービスさせられてです(汗)

 

 

当の本人は、契約をもらって嬉しそうにしていますが、

 

僕と親方は、

大倉
とっつぁん、またやってしもた~

という感じでした。

 

 

この契約金額(税込100万円)で契約書を会社に通したのですが、会社は利益率を確保するために、原価率を調整しなければなりません。

 

原価率を下げるには、材料費を抑えるか、職人さんに渡す工賃を抑えるしかないんです。

 

 

ギリギリの材料しか仕入れできないですし、職人さんも、自分が納得できるところまで、丁寧に仕上げることができないんです。

 

こんな時、とっつぁんは親方に

とっつぁん
ごめん、今回だけ、悪いけどこれでやって(泣)

とお願いするのですが、

 

 

親方は、

親方
「今回だけ」って、毎回そうやん(泣)

と思っています。

 

 

とっつぁんの問題点

商品説明や会社説明を省いてしまった

ご近所さんと言っても、工事の進行や仕上がりを見ていますが、どんな塗料を使っているか?などわかっていないんです。

ですから、価値観が上がっていないんです。

 

例え、紹介であっても、普通のお客様の同様に、きちんとした商品説明をして価値観を上げるまでは絶対に価格提示してはいけないんです。

 

 

安ければやってくれると思っている

この家なら、これくらいの原価が掛かるから、最低でも120万円でもらわないといけない。という計算は全くなく(そもそもそういう計算が瞬時にできない)

 

100万円くらいなら、やってくれるだろう

という考え方をしてしまってるんです。

 

結局、お客さんの価値観が100万円にも充たなかったために、さらに値引き交渉させられてしまいました。

 

 

お客様からの要求を全て飲んでしまっている

原価を理解できていれば、そんなことにはならないのですが、契約がもらいたいという気持ちだけで、別途費用が掛かるオプション工事も全て、サービス工事にしてしまっているんです。

 

 

職人さんからすれば、材料はギリギリ、工賃を考えれば、あまり日数は掛けられない。満足できる工事になるはずがないんです

 

 

また、この契約には、もう一つ大きな問題があります。

それは、今、工事をしているお客様の契約金額です。

 

そのお住まいの工事をさせてもらったおかげで、ご近所の契約も貰えたわけですから、最初のお住まいの方が安いか、同じレベルの金額でないとおかしいんです。

 

 

もちろん、2軒目のお住まいには、契約金額は内緒にしておいて下さい。と口止めをお願いするのですが、これって、8割以上のお客さんが話してしまいますカリギュラ効果)。

 

 

1軒目のお客さんからは金額面でのクレーム

2軒目のお客さんからは仕上がりに関するクレーム

 

正に、「逆一石二鳥」状態です。

 

 

あなたも、お客様からの紹介などの時は、紹介いただいた1軒目のお客様の契約金額を頭に入れて、手抜きせず、きちんと商品説明して、十分に価値観を上げてから金額提示して下さいね。

 

 

「KY王」ミヤーン君の場合(いらん事を言うな!)

あなたの会社にも一人はいると思うのですが、相手の気持ちが読めない人です。

 

こう言えば、普通の人なら、こう考えるという感覚がズレているんです。

 

ミヤーン君(仮名)という部下がいたのですが、あらゆるところで、そういうズレがあるんです。

 

 

その日は、かなり忙しくて、残業にもなりクタクタの状態(他の人が見てもわかるくらい)だったのですが、

 

僕が帰ろうとした時、

ミヤーン
大倉さん、今から新大阪まで塩ラーメン食いに行きませんか?

僕が帰るのは、新大阪とはまったく逆方向です。

 

早く帰って、風呂入って寝たい

と思っている人間に平気でこんなことを言ってきます。

 

まぁ、ミヤーン君がそういう人間だというのは、わかっているので、

大倉
今日は、しんどいから帰るわ!また今度な!

と返事するのですが、心の中では、「このKY野郎!」と思っていました(汗)

 

 

また、テレアポの時にも、

ミヤーン
落ち着いたお声だったので、奥さんかと思いました

と言っていたので、状況を聞いたら、

 

お嬢さんが出たのに、「奥様でいらっしゃいますか?」と聞いてしまったので、フォローで出た言葉だったそうです。

 

若い娘さんに、「落ち着いたお声」って、フォローになりますか?

 

「あなた、老け声(ふけごえ)ですね!」って言ってるみたいなもんです。

 

ほとんどの相手は「ムッ」としてるでしょう(汗)

 

このミヤーン君、ものすごくイイお客さんでも、クレーマーにしてしまうんです。

 

実際、僕がクロージングして決めたお宅だったのですが、本当に性格の丸い御夫婦で、ほとんど苦労せずに契約をもらいました。

 

工事が始まると、担当者(ミヤーン君)が毎日、お客様に進捗状況と翌日の予定を電話で報告するのですが、翌日の予定は、気候条件などによって、臨機応変に対応する場合があるんです。

 

特に、気温や湿度で塗料の乾燥スピードが変わるので、乾きが遅い場合は、別の部分を先に済ませたりします。

 

ミヤーン君以外の担当者の場合は、

ハッスン
乾燥具合によって、多少変わりますが、一応予定としては、〇〇と△△の予定です。

と説明するのですが、

 

ミヤーン君の場合

ミヤーン
明日は、〇〇、△△の順に進めていきます。

言い切ってしまうんです。

 

ですから、当日、気候条件の関係で、職人さんの判断で工程を変更すると、ミヤーンさんから聞いてる内容と違う!というクレームになってしまうんです。

 

こんなことが、度々あるので、ミヤーン君がお客さんに報告の電話を入れる時は、近くで聞き耳を立てていました。

 

で、「これは勘違いされるかも?」と思った時は、僕の方から、フォローの電話を入れていました。

 

 

ミヤーン君は、塩ラーメンもテレアポも報告電話も、全て「相手のため」と思って話しているんです。

全く悪気は無いんです。

 

こういう感覚のズレは、身の回りのものが気づいた時に、何度でも注意してやるしかありません。

 

もし、あなたがミヤーン君のように、なぜか相手を怒らせてしまうことが頻繁にあるのなら、身の回りの人にチェックをお願いして下さいね。

 

 

次の記事

>>クレームや手直しを防ぐ5つのポイント

 

 

投稿者プロフィール

大倉成人
大倉成人
プライベートな場面で初めて会った人に、
「本当に営業マン?」と言われるくらい話すのが苦手な
バツイチのアラフィフのオッチャンです。

大学時代はロックバンドを組んで
ベースを担当していたのですが、
ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、
初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種で
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大倉成人

プライベートな場面で初めて会った人に、 「本当に営業マン?」と言われるくらい話すのが苦手な バツイチのアラフィフのオッチャンです。 大学時代はロックバンドを組んで ベースを担当していたのですが、 ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、 初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗) そんな僕でも、26年間、様々な業種で トップセールスなどの実績をあげてきました。 顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでも トップセールスになれるんです。 ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。 【主なメディア掲載】 ・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」 詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール