クレームや手直しを防ぐ5つのポイント

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大倉成人(おおくらなりひと)

プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。

大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。

顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。

ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。

【主なメディア掲載】
・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」
詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール
こんな人にオススメの記事です
・クレームや手直しを言われることが多い人

・当初の計算よりも利益率が悪くなってしまう人

 

営業の仕事をしていて、一番重要なのは契約をもらうことなのですが、契約をもらった後に気をつけなければならないのが、クレーム手直しです。

 

折角、苦労して契約をもらっても、クレームや手直しが発生すると、大幅に時間を取られますから、営業にまわる時間までも奪われてしまい、たった1つのクレームで営業成績を落とすことにもなりかねません。

 

また、外注に出している場合なら、外注費が大幅に増えてしまい下手をすると赤字になることもあります

 

 

今回は、そうならないためのクレームや手直しを防ぐポイントについてお話します。

 

 

クレームや手直しを防ぐ5つのポイント

値切りがキツイ客はクレーマー

僕も今までいろんな業界で営業してきましたが、どの業界でも値切りまくる客は、

かなりの高確率でクレーマーでした

 

 

トコトン値切っただけで満足せずに、

さらにクレームをつけて支払いの時に、値引きさせようと思っています

 

こういうタイプの客に対しては、こちらから切りにいく交渉をしなければなりません。

 

 

できないことは、できないと事前にしっかりと伝えて、

 

了承してもらえないなら契約してもらわなくても結構です

という姿勢で交渉して下さい。

 

 

僕が外壁塗装の営業をしていた時は、数十万~数百万の契約でしたから、一つのクレームが何十万の損害になります

この客はクレーマーになりそうと思った時は、会社の規定では支払い条件は前半金、後半金でしたが、全額前払いで交渉していました


 

 

打ち合わせ書類やチェックシートを作る

クレームや手直しの一番の原因は、言った、言わないの曖昧さです。

 

契約前や契約後の打ち合わせの際に、言い忘れが無いように、細かい点まで書いたチェックシートを用意し、それを見ながら打ち合わせの議事録を作成します。

 

checkseet

「ミスが無い、満足してもらえる仕事がしたいので、毎回、こういう書類を作成しています。」と言っておけば信頼感もアップします

お客様に署名捺印してもらえる書式にしておけばベストです。

 

 

客を迷わせるな

僕がやっていた外壁塗装の場合、色で迷うお客さんが多いんです。

 

何十色の中から選ばせると、ひどい場合、1週間考えさせても決まりません。

 

でも、こちらで色を選んでしまうと、仕上がった時に、

「思ってた感じと違う」と言われてしまうこともありますから、

色変更にでもなったら完全な赤字になってしまいます

 

これを防ぐ方法としては、ヒアリングして、ある程度好みがわかった時点で、3~5色くらいオススメの色を選んでそこから選ばせるようにするんです

 

選択する幅を狭くして決めやすくしてあげるのですが、最終的な判断はお客さんがするので、「思ってた感じと違う」と言われることもありません。

 

お客さんが迷いそうなポイントは、

絞った選択肢から選ばせるようにしましょう

 

 

作業工程の説明をする

事前に、「こういう流れで仕事が進んでいきます。」という工程表などを使って説明します。

 

kouteihyo

 

この流れで進みますから、ここでの変更は出来ません

というのを全体の流れで理解してもらいます。

 

次の段階に進む前に、「もう変更はできませんよ」と確認を取るのがベストです。

 

 

料金プランをいくつか用意する

これも効果的な手段なのですが、

料金によって、できること、できないことの格差をつけます

 

ホームページなどのデザイン作成を例にしますと

 

●フルオーダーで手直しOKの場合

かなり高めに金額に設定しておきます。

 

●1ランク下げたプラン

この工程までなら手直し3回までOK、それ以上の手直しは追加料金をいただきます。

 

●もう1ランク下げたプラン

いくつかの見本(テンプレート)から選んでもらうだけ

 

という感じです。

 

 

ヘッダー画像の作成は+何万円というようなオプション項目も何点か用意しておけば、

これは、別料金が掛かる注文になってしまう

と理解してもらいやすくなりますので、あまりワガママも言われなくなります。

 

 

 

まとめ

事前にどういうクレームや手直しがあるかを予測しておけば、それを防ぐ対策が用意できます

 

  • 値切る客はクレーマー率が高い
  • 打ち合わせの議事録やチェックシートを作る
  •  選択肢を狭めて迷わせない
  • 作業工程の説明をする
  • いくつかの料金プランを用意する

 

という5つのポイントをしっかりと押さえて下さいね!

 

 

一番重要なポイントは、

契約をもらうために曖昧にしない!

ということです。

 

こちらから断る勇気を持って接すれば、クレームは格段に減らすことができます。

強い気持ちで臨んで下さいね。

 

次の記事

>>クレームが多い営業マンの2つのタイプ

 

 

 

投稿者プロフィール

大倉成人(おおくらなりひと)
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