RWCスコットランドCEOの会見を例にして「クレーマーへの対処法」を解説

RWCスコットランドCEOの会見を例にして「クレーマーへの対処法」を解説

ABOUTこの記事をかいた人

大倉成人(おおくらなりひと)

プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。

大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。

顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。

ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。

【主なメディア掲載】
・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」
詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール
こんな人にオススメの記事です
・クレーマーにうまく対処できない人

・クレームをよく言われる営業マン

 

台風19号の影響でラグビーワールドカップも3試合が中止になりましたが、日本VSスコットランドの中止が危ぶまれていた時点でスコットランドCEOの記者会見での発言が問題になっていました

 

「中止の場合は法的措置も辞さない」

という発言ですね。

 

 

中止の場合、スコアレスドローになりスコットランドの予選敗退が決まってしまうので、そう言いたくなる気持ちもわからなくもないんですが、

 

開催前に「天災などの影響で当日の試合が中止になった場合は引き分け扱いになる」という大会規定にスコットランドも署名しているんですから、僕としては完全な「クレーマー」だと思いました。

 

 

皆さんもお仕事でこういうクレーマーに遭遇してしまうことがあると思うんですが、どんな風に対応されていますか?

 

 

今回は、このスコットランドCEOの発言内容を題材にして、クレーマーへの対処法について解説していきます。

 

 

 

クレーマーへの対処法

相手も自分が無理を言ってることは理解している

今回のケースでは、予め注意事項も説明して、同意書にもサインをもらっているのに、後から文句をつけているのですから、こちらとしては全く落ち度がありません

 

 

こういう法的には圧倒的有利の状態ですと、ほとんどの人は「正論でねじ伏せよう」と考えたくなるんですが、それではダメなんです。

 

 

というのは、相手も理屈では「自分が無理を言ってる」というのをわかっていて、言い出してますから、正論をぶつけられても引っ込みがつかなくなるだけなんです。

 

 

まぁ、こちらが正しいのですから、いくらゴネたところで、最終的には折れるしかないんですけど、不満が残りますから、ビジネスの場合は後々の関係に影響してしまいます

 

 

 

まずは共感して相手の想いを受け止めてあげる

では、どうするか?なんですが、まずは「お気持ちはよくわかります」と共感してあげて下さい

 

 

営業マン
お気持ちはよくわかります。

国を上げて、このワールドカップのために強化されてきて、国民からの大きな期待も背負っておられると思うので、「中止で予選敗退?」って思われるのも当然だと思います。

 

 

という感じで、ただ「お気持ちはわかります」だけでなく、「心情は察してますよ」というのを掘り下げて伝えてあげて下さい。

 

 

で、その後に、納得してもらうための説明をしていくのですが、ここでも正論をぶつけるのではなく、心情的な訴え方をします。

 

 

 

営業マン
中止になった場合、出場国の方だけでなく、試合(観戦)を楽しみに海外からはるばる来られている方にも非常に残念な想いをさせることになってしまいますから、我々としてもできる限りそうならないように調整していきたいと思っています。

 

スコットランドさんが言われているような順延や会場変更、または無観客試合というのも方法としては考えられるのですが、そうした場合、観戦を楽しみにされていたラグビーファンの方々には余計に残念な想いをさせてしまいます。
(試合をやるのになぜ見られないの?延期されてもホテルが確保できない)

 

また、既に中止になってしまった試合の中には、スコットランドさんと全く同じ状況だったイタリアさんの例(中止で予選敗退)もありますから、この試合だけを特別扱いはできないんです。

 

 

というような感じですね。

 

 

こういう流れで説得してあげれば、相手も「無理言ってるなぁ、他の国も受け入れたし、お客さんにも申し訳ないなぁ」と、折れやすくなるんですね。

 

「開催前に署名してるじゃないですかー」みたいにねじ伏せるような話をする必要はないんですね。

 

 

 

まとめ

クレーマーのほとんどは、「ついその場の感情で言ってしまったけど、自分でも無理を言ってるのはわかってる。でも、言ってしまった以上引くに引けない」というような気持ちを持っています。

 

それに対して正論をぶつけて論破しようとしても、余計に引くに引けない状態に追い込んでしまい、最悪の場合逆ギレして関係を終わらせてしまうようなことにもなりかねません。

 

大事なのは、相手の気持ちを受け入れて、心情的な話で引き下がりやすい状態を作ってあげることなんです。

 

 

 

 

最後に一言

 

日本代表決勝トーナメント進出おめでとう!

 

感動をありがとう!

 

 

 

投稿者プロフィール

大倉成人(おおくらなりひと)
大倉成人(おおくらなりひと)
プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。




大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)



そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。



顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。



ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。
ストレスで体も心も崩壊寸前。
そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。




【主なメディア掲載】

・読売新聞(オンライン版)
「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」


詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール

この記事が気に入ったら
いいね!しよう

Twitter で

スポンサーリンク

記事が面白かった、ためになったと思われたらシェアお願いしますね

あなたのご意見、ご要望お待ちしております

このブログは、営業や販売のことで
悩んでいる 営業マンや個人事業主の方のために書いています。

私なりに、こんな情報を発信すれば、
読者の方に喜んでもらえるかな?
と思いながら日々発信していますが、

もっとこんな内容について書いて欲しい
というようなご意見やご要望があれば、
お聞かせ下さい。

セミナー(WEBを含む)やコンサルティングの ご要望もお聞かせいただければ、
今後企画していく予定です。
goikengoyoubou

無料で僕の切り返しトーク作成ノウハウをプレゼント

これまで多くの方に切り返しトークを
作成してきた僕のノウハウを
無料E-bookという形にしました。

お客さんの断り文句に切り返しているが、
全くお客さんの反応が良くならない
という方なら絶対に喜んでもらえる
1冊です。

今なら、メルマガ登録してくれた方全員に
無料でプレゼントします。
isshun-hyoushi

個別コーチングサービスのご案内

このブログでは、どんな方にでも、
すぐに実践してもらえるように、
実際のトーク例を紹介しながら
僕の営業ノウハウを紹介しているのですが、

書いてあることには納得できても、
自分の営業(商品)に落とし込んで
考えられないという読者さんがおられます。

そういう方のために個別で
コーチングをさせてもらうことにしました。
coach

経営者向けコンサルのご案内

会社全体の売上をあげたいなら
個々の営業マンのスキルよりも
売るための仕組み作りが必要です。

少なくとも営業マンの6割が
毎月あたりまえにノルマを達成できる。
根本的な部分から変えていきましょう。

consul

コメントを残す

ABOUTこの記事をかいた人

大倉成人(おおくらなりひと)

プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。

大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。

顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。

ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。

【主なメディア掲載】
・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」
詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール
->