顧客満足度を上げたいなら顧客第一主義をやめなさい!

こんな人にオススメの記事です
・マーケティングに興味がある人

・CS活動に力を入れてる経営者の方

・顧客満足度が上がらなくて悩んでいる経営者の方

えっ?!意味わからん?????

 

と思った人も多いと思います。

 

 

ここ数年SNSの急速な普及によって、一部の悪徳業者を除くほとんどの会社が、少しでも良い口コミを広げたいという気持ちからCS(customer satisfaction)活動「顧客満足度向上」を目指されていると思います。

 

 

でも、実際どうでしょう?

 

「顧客第一主義」を前面に出しているにも関わらず、一向に顧客の満足度は向上していないという会社がほとんどではないでしょうか?

 

 

今回は、なぜ「顧客第一主義」では顧客満足度が向上しないのか? 顧客満足度を上げるには何をしたらいいのか?を解説していきます。

 

 

顧客第一主義による「しわよせ」

いいですか?

 

「し・あ・わ・せ」ではなく

「し・わ・よ・せ」です。

 

 

以前、僕が働いていた会社でも「顧客第一主義」をポリシーとして掲げていたのですが、会社自体は何も変わろうとしてなかったんです。

 

「顧客第一主義」は建て前で、本音は「売上、利益第一主義」ということです。

 

 

顧客の満足度を向上させるために「〇〇をやろう」。の後に、

 

それを実現するために「〇〇を変更しよう」

というのが無いんです。

 

 

わかりやすい例を挙げると、「毎月のアフターフォローの回数を増やそう」というだけで、「フォローのための増員」が無いんです。

 

 

こういう姿勢の会社のCS活動は全て、顧客との接点になる営業マンなどの社員や職人さんに「しわよせ」として溜まっていきます

 

どんどんどんどん、余計な仕事を増やされてしまうような感覚になってしまいます。

 

 

こんな気持ちで、「もっと〇〇してあげたい」という気持ちになるでしょうか?

 

「こんなもんでいいか」で終わらせてしまいます。

 

 

 

では、どうすればいいか?

 

答えは簡単ですよね。

 

何か「〇〇しよう」というのがあれば、それができない原因を取り除いて、できるような体制(システム)を構築すればいいんです。

 

 

 

「社員第一主義」が顧客満足度を向上させる

システムを整えてあげれば、社員にとって働きやすい環境になります。

 

時間的にも気持ち的にも余裕ができますから、「もっと〇〇してあげたら」という発想もできるようになります

 

 

また、顧客からの評価を給与などの待遇面に反映させてみるのもいいです。

 

「お客様の声」として紹介できるような高評価をいただいた。

クレーム率ゼロキャンセル率ゼロ

 

これは、何も営業マンに限ったことではありません。

開発部門、製造部門など全てにおいて評価の対象になります。

 

 

このように、お客さんからの評価(顧客満足度)によって、環境や待遇が改善されるのであれば、一人一人の社員が「もっと〇〇してあげよう」とお客さんに満足してもらうための行動を取るようになります

 

 

つまり、社員が喜ぶ「社員第一主義」(ES)を実践していけば、勝手にお客さんの満足度は向上していくんです。

 

ESとはEmployee(従業員) Satisfaction(満足)の略です。

 

 

実は、これはサービス・マネージメントの大家として知られるジェームズ・L・へスケット教授(ハーバード・ビジネススクール)が提唱するサテイスファクション・ミラー鏡面効果)と言われる理論なんです。

 

実際、多くの調査でこのメカニズムにより、顧客満足(CS)と従業員満足(ES)の相関関係があることが確認されています

 

※アメリカのサウスウエスト航空の「社員第一、顧客第二主義」が有名です。

 

 

 

まとめ

今回の内容を言い換えれば、「社員が満足していないのに、顧客を満足させることはできない」ということになります。

 

もし、あなたが会社経営をされていて、「うちの会社の顧客満足度が全然上がらない」と感じておられるのであれば、一度この辺から見直してみて下さい。

 

 

また、もっとこういうことを勉強したいと思われるのであれば、「MBA 100の基本」(東洋経済新報社)がオススメです。

次の記事

>【管理職向け】あなたの部署の営業目標を達成する方法

 

 

投稿者プロフィール

大倉成人
大倉成人
プライベートな場面で初めて会った人に、
「本当に営業マン?」と言われるくらい話すのが苦手な
バツイチのアラフィフのオッチャンです。

大学時代はロックバンドを組んで
ベースを担当していたのですが、
ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、
初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種で
トップセールスなどの実績をあげてきました。
顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでも
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大倉成人

プライベートな場面で初めて会った人に、 「本当に営業マン?」と言われるくらい話すのが苦手な バツイチのアラフィフのオッチャンです。 大学時代はロックバンドを組んで ベースを担当していたのですが、 ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、 初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗) そんな僕でも、26年間、様々な業種で トップセールスなどの実績をあげてきました。 顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでも トップセールスになれるんです。 ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。 【主なメディア掲載】 ・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」 詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール