【実践編】お客さんの心のつかみ方(営業のコツ11~30)

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大倉成人(おおくらなりひと)

プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。

大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。

顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。

ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。

【主なメディア掲載】
・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」
詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール
こんな人にオススメの記事です
・営業を始めて1年未満の方

・お客さんの警戒心を解けない営業マン

・いくら切り返してもお客さんの気持ちを変えられない営業マン

 

こんにちは、営業コーチの大倉成人です。

 

この記事は「すぐに実戦で使える営業のコツ、テクニック50選(トーク例つき)」の第2章になります。

時間が無いから知りたい所から読みたいという方は下のボックスからレベルに合わせた内容に飛べますのでご利用下さい。

※営業初心者の方は最初から順番に読む方が理解しやすいと思います。

 

自分のレベルに合った所から読みたい人はこちらから
【マインド編】売れる営業マンになるための考え方(営業のコツ1~10)
売れる営業マンになるために必要な基本的な考え方の部分になりますが、これを飛ばしてテクニックだけに走っても、必ず壁にぶち当たってしまいます。 それくらい重要な部分になりますので、きちんとチェックしておいて下さい。

【実践編】お客さんの心のつかみ方(営業のコツ11~30)【今ココ】
どうすればお客さんの心をつかめるか?顧客心理を考えたセールストークの考え方などの実践的な部分になります。

【売上アップ編】成約率や契約単価を上げる方法(営業のコツ31~41)
毎月当たり前のようにノルマを達成するには、高水準で売上を安定させることが必要です。 成約率アップ、顧客単価アップ、キャンセル率を抑えるためのコツを紹介していきます。

【テレアポ編】電話営業で成果を上げるためのポイント(営業のコツ42~50)
実際に会って話をするのと、電話で表情の見えない相手と話すのは全く違います。 電話営業で成果を上げるためのコツを紹介していきます。

 

 

営業のコツの中でも、「どうすればお客さんの心をつかめるか?」という顧客心理を考えたセールストークの考え方などの実践的な部分になります。

 

営業をされる側のお客さんは、どんな風に感じているか?  どんな心理状態なのか?

これがわかっているのと、わかっていないのでは結果が大きく変わります

 

営業のコツの中でも一番重要な部分になりますので、しっかり読み込んで下さいね。

 

 

 

【営業のコツ】お客さんの警戒心を解く方法

お客さんが警戒心を持ったままでは、どんなに良い話をしても、ほとんど右から左に抜けていってしまいます。

 

あなたの話した内容がお客さんの心を動かして初めて、購入という行動をしてくれるんです。

 

まずは、警戒心を解いて、お客さんを「聞く姿勢」にして下さい。

 

営業の世界では、警戒心を解いて、信頼関係を築くことを「ラポールの構築」と言います。

 

ここでは、代表的なラポールのテクニックを紹介します。

 

 

 

11.ユニフォーム効果を使う

最近、クールビズなどでノーネクタイの会社も多いですが、僕は夏場でも長袖シャツにネクタイを締めて営業しています。

 

心理学のテクニックで「ユニフォーム効果」というのがあるのですが、ユニフォームなどの服装だけで「信頼感」を持たせることができるんです。

 

会社の制服がある人ならノーネクタイでも構わないのですが、決まった制服が無い場合は、白いワイシャツにネクタイを締めるだけで、誠実なイメージを持ってもらえるので、営業がしやすくなります。

 

また、女性相手の営業の場合、話の途中で、袖まくりしたり、ネクタイを緩めるという仕草は、「女性が好きな男性の仕草」の上位に指示されていて、それだけで、相手の女性の胸をキュンとさせることもできます(笑)

 

ただ、これは扱う商品によってはマイナスイメージになることもあるので、注意して使って下さいね。

 

 

 

12.お客さんに合わせる(ミラーリング)

営業マニュアルなどに

「ゆっくり、ハッキリ、大きな声で」

とよく書かれていますが、

 

こんな喋り方をしていたら、「僕は営業マンです!警戒して下さいよ~!」と宣言しているようなものです。

 

あなたの日常を思い浮かべてみたらわかると思うのですが、

自分と同じような声の大きさ、テンポの人の方が

話をしやすいですよね!

 

お客さんも、そうなんです。

最初のうちは、声の大きさやテンポをお客さんに合わせて下さい。それだけで、お客さんは聞くことの抵抗感が薄くなります。

 

そのあと、商談中は、お客さんの動作を真似て下さい

●お客さんがお茶を飲んだら、自分も飲む

●椅子を座り直したら、自分も座り直す。

これを心理学ではミラーリングと言います。

 

こういう動作の繰り返しで、

人は無意識のうちに信頼感が増してくるんです。

 

ある程度信頼関係ができてくると、あなたの動作にも無意識でお客さんがミラーリングしてくるようになります。

 

販売前に買う気にさせるラポールの築き方(これができれば売らなくても売れる)

2015年4月13日

 

 

訪問時のお客さんの警戒心を説く方法をマンガ形式で解説してみました。

 

ダメ営業マン再生プロジェクト開始?!作戦名は「ウルコツ作戦1号」

2016年7月26日

 

 

 

13.共通する部分を探す

人は、共通する部分がある人に親近感を感じます。

 

お客さんの家をさっと見渡して、置いてある物やお客さんとの何気ない会話の中から、「出身地」「趣味」「ペット」など何でもいいですから、

共通するものを見つけて会話を盛り上げて下さい

 

 

 

14.褒めるところを見つける

部屋に置いてある賞状やトロフィー、また、お子さんやお孫さんの写真でもいいです。

最低でも3つ褒める所を見つけて下さい

 

そういうものが無ければ、「きれいに掃除されている」「植木の手入れ」「その日のファッション」「会話時の頭の回転の速さ」「字が達筆」など何でもいいですから見つけて下さい。

 

褒められて怒る人はいません。ほとんどの人がうれしそうにニコニコします。

 

最初は慣れないかもしれませんが、習慣付けできれば、すぐに褒めるポイントが見つかるようになり、褒め方も上手になります。

 

ほめられると誰でもうれしい(ほめ方のコツ)

2015年5月16日

 

 

 

15.気遣い、心配りでポイントアップ

ちょっとした気遣い心配りの積み重ねで、ドンドンあなたに対する好感度は上がっていきます。

 

●玄関先で、カバンを地面に置いたなら、家に上がる時は、カバンの底を手で払う

●家に上がる時は、自分の靴だけでなく、お客さんの靴もきれいに並べてから上がる

●夏場に冷たい飲み物を出された時は、まわりに水滴がつくので、ハンカチを用意する
(コースターが無い場合は下に敷く)

●扉は、音が出ないように開け閉めする

 

何気ないことの繰り返しですが、これがボディブローのように後々効いてきます。

 

営業車って、どこに停めてますか?

2015年5月16日

 

>個別コーチング体験者の声を見てみる

 

 

【営業のコツ】セールストークの考え方

ここからが本番という感じですが、実は、ここまでの段階の方が本当は大事なんです。

 

信頼関係がキッチリ構築できていれば、あとはマニュアル通りの説明でも商品は売れてしまいます。

 

でも、このセールストーク次第で、成約率を極限まで上げることもできますし、契約金額を跳ね上げさせることもできますので、最後まで飛ばさずに読んで下さいね。

 

 

16.他の営業マンとは違うと思わせる

ここまでの信頼関係の構築も、「今までの営業マンとは違う」という差別化が目的です。

 

徹底した差別化ができ、あなたのことを気に入ってもらえたら、

「この商品が買いたい」ではなく、

「あなたから買いたい」になります。

 

これがどういうことかわかりますか?

 

相見積もりが無くなるんです!

 

もっと他の会社の話も聞いてみたいということも無くなります。成約率がどれほど上がるか考えてみて下さい。

 

相見積もりに勝つ方法をマンガ形式で解説してみました。

 

なにわ営業堂

ダメ営業マン、相見積もりの断りにあう。秘技『相見積もり必勝法』

2016年8月22日

 

 

 

17.お客さんの考えを否定しない(YES・BUT話法)

人は、自分の考えをいきなり否定されると気分を悪くします。当然、相手の話も否定したくなります

 

そこで、営業の世界で昔から使われているYES・BUT話法というテクニックを使います。

 

お客さんの考え方が、たとえ間違っていると思っても、一度「確かにそうですよね」というYESで受け止めてあげる

その後、「でも、〇〇なんです」というBUTで説明するというテクニックです。

 

以前に、具体的にトーク例を書いた記事がありますので、YES・BUT話法について詳しく知りたい場合は、こちらの記事を読んで下さい。

 

「お金がない」という断り文句に対する最強の切り返しトーク、応酬話法とは?

2017年6月23日

 

 

 

18.「言われてみればそうだ」と思わせる

お客さんの気持ちを一気にこちらに引き寄せるのに効果的なのが「言われてみればそうだ」という気づきを与えることです。

 

これは、誰もが共感できる内容で、しかも、ほとんどの人が気づいていない内容でなければいけません。

 

これも、具体的なトークを以前記事にしましたので、そちらを参考にして下さい。

 

相手に関心を持たせるテクニック(もしもシンデレラが超ブサイクだったら)

2017年6月24日

 

 

 

19.ニーズを与えるのではなく、ウォンツを与える

よく上司からニーズの与え方が弱いとか言われてませんか?

 

ニーズって「必要性」なんですけど、必要性を感じれば、人は物を買うという行動をするでしょうか?

 

必要だと思うけど、別に欲しいとは思わないってことありますよね!

 

 

例えば、日焼け止めのクリーム

今の時期紫外線が強いですから、肌のシミ対策や皮膚ガンの予防を考えると絶対に必要です。

 

でも、気にしてない人に説明しても、「へ~そうなんや~」くらいのリアクションで、急いで買いに走ったりしませんよね

 

なぜ買わないんでしょう?

 

欲しいと思ってないからです。(ウォンツが無い)

 

 

では、逆にブランド物のバッグはどうでしょう?

家に帰れば、他にいくつもバッグはあります。いろんなタイプが一通り揃ってます。

ニーズ(必要性)は無いですよね!

 

でも、買っちゃうんです。

 

ウォンツ(欲しい)があるから買うんです

 

 

つまり、ニーズ(必要性)をいくら与えても、ウォンツ(欲しい)が無ければ買わない

ニーズが無くても、ウォンツがあれば買うんです。

 

ですから、営業マンはニーズではなくウォンツを与える。欲しいと思わせるのが仕事なんです。

 

ここを勘違いしてる限り売上は上がりませんよ。

 

ニーズの与え方って知っていますか?

2015年3月31日

 

 

 

20.お客さんが最も価値観を感じる部分を攻める

では、どうすればウォンツを与えられるか?

 

お客さんが最も価値観を感じる部分を攻めるんです。

 

ブランドのバッグで言えば、ファッション性かもしれません。他の人が持っていないという「優位性」や「希少性」かもしれません。また、誰か特別な人に会うためのアイテムかもしれません。

 

人それぞれ価値観の重要性は違うんです。

 

お客さんとの会話の中から、このお客さんなら何が一番心を動かすのか?を考えて、そこを集中的に攻めるんです。

 

ずれたポイントをいくら攻めても相手の気持ちは動かせませんよ。

 

>個別コーチング体験者の声を見てみる

 

 

21.相手の話を最後まで聞く(話を被せない)

中途半端に話すのが得意な人は、相手が話し終わるまでに先読みして、被せるように話を始めます。

 

これって、最悪なんです。

 

話を最後まで聞いてくれないと、

お客さんは話すのが嫌になるんです

 

すると、お客さんの価値観の高い部分もわかりませんし、感じている不安や不審点もわからず、攻めても攻めても手応えが無いような状態に陥ります。

 

お客さんの話は最後まで聞き微妙なニュアンスの違いまで感じ取って下さい

 

話を最後まで聞いてあげれば、相手もこちらの話を最後まで聞いてくれます。

 

慌てずに、ドッシリと構えて下さいね。

 

 

 

22.専門用語や難しい言葉は使わない

よく専門用語を使いまくって、専門家(プロ)を装う人がいますが、人はわからない言葉を聞くと、その時点で思考が停止します

 

つまり、後の話は全然入って来なくなるんです。

 

できるだけ専門用語や難しい言葉は使わずに、中学生レベルでもわかるように話して下さい。

 

どうしても、専門用語が必要な時は、必ずすぐに補足説明を加えて下さい。

 

 

実際にあった話なのですが、

僕が外壁塗装の営業をしていた時に、一級建築士さんの家で商談になりました。

 

普通に考えれば、プロ同志の会話ですから、専門用語も使い放題なんですが、

 

一級建築士さんって、家全般のことは知ってるんですが、塗装の知識は、ちょっとだけ知識のある一般人レベルなんです。

 

この時は、相手のプライドを傷つけないように注意しながら、補足説明を入れながら説明して契約をもらいました。

 

 

 

23.2つの未来を鮮明にイメージさせる

お客さんの心を大きく動かすのがイメージです。この揺れ幅が大きい程契約になりやすいです。

 

営業マンがお客さんにイメージさせるのは2つあります。

 

「購入した時の未来」「購入しなかった時の未来」です。

 

購入した時の未来のことをベネフィットと言いますが、これが鮮明であれば、それだけでウォンツを与えられます。

 

例えば車を売る場合でしたら、馬力や最高スピード、燃費などの商品のスペックではなく、その車を購入して、いつ、誰と、どこに行って、何をする。そして、どんなに楽しいことができて、こんな表情になった。という所までイメージさせるんです。

(最近の車のCMのほとんどがこういうイメージで作られています)

 

営業マンの仕事は、CMのように広く多くの人にではなく、よりお客さんに合わせたリアルなイメージを想像させることです。

 

 

購入しなかった時の未来は、主に「恐怖心」を掻き立てます。

こちらはあまり鮮明にしすぎると話を聞くこと自体が嫌になってしまうので「さじ加減」が難しいのですが、

 

「恐怖から逃れたい」という欲求は人間の三大欲求ですから、程よく使えれば絶大な効果を発揮します。

 

 

 

24.例え話を効果的に使う

僕は切り返しトークでよく例え話を使います。

 

ただ単に断り文句に切り返すと、またそれに対して反論が返ってきますが、

 

例え話で切り返すと、お客さんがイメージしやすいので、ほとんど反論が返ってきません。

 

※いろんな断り文句を想定して、事例集を作っておくのも効果的です。

 

見込み客を一気に引き寄せる究極のトーク

2015年5月13日

 

 

 

25.お客さんを前のめりにさせる

人は興味のある話を聞く時には、前のめりになりますよね! 「かぶりつき」とも言います(笑)

 

これって、心理学的には「逆もまた真なり」なんです。

 

どういうことかと言うと、

前のめりになった状態で聞いた話は、「興味のある話」であると脳が判断してしまうんです。

 

 

そこで使えるテクニックが、「手書きの説明」「小さな声」なんです。

 

商品パンフレットなどの資料でも、前のめりになってもらえますが、お客さんからすれば、「パンフレットをもらって、後でゆっくり見ればいい」と思われてしまうんです。

 

で、パンフレットよりも効果的なのが、その場で書く、手書きの文字や図解です。

 

一筆一筆追いかけるように見てくれますから、確実に前のめりになります。

 

 

また、少し大事な内容を、わざとその部分だけ声を小さくするというテクニックも効果的です。

 

それまで、ソファーの背もたれに持たれていたのが、聞こえづらいので、前のめりになります。

 

「ここだけの話なんですが・・・」という内容が効果的です。
(お客さんだけに提案する特別条件など)

 

営業のコツ A4サイズの方眼紙だけでお客様を前のめりにさせる方法

2014年11月16日

 

>個別コーチング体験者の声を見てみる

 

 

26.シュミレーションの効果をあげるプロファイリング

営業の成功率を上げるにはシュミレーションが必要ですが、どんなお客さんかというイメージが無いままシュミレーションしてみても、ほとんど役に立ちません。

 

そこで、ぜひ身に付けて欲しいのがプロファイリングのテクニックです。

 

犯罪心理学のドラマや映画で知っている人も多いと思いますが、プロファイリングとは過去の犯罪のデータから、犯人像を予測する方法です。

 

それと同じことを営業でもやるんです。

 

訪問先に入る前にお客さんの家の外観から、いろんなことを予測します。

 

●どんな自転車が停まっているか?
(子供の年齢、人数などが予測できます)

●どんな車が停まっているか?
(ローンが残っているか?車に対する価値観が高いか?)

●リフォームした跡があるか?
(ローンがあるか?家に対する価値観)

●鉢植えの花、ガーデニングはされているか?
(人の目を気にする人か?)

 

この他にもいろんな事から、家族構成、ご主人の職業、経済状態、断り文句・・・、いろんなことが予測できますから、具体的なシュミレーションができます。

 

キョロキョロ見渡すのではなく、一瞬で見られるように観察する力を鍛えておいて下さいね。

 

断り文句を予測する方法(予定通りの切り返しトークで対応できる)

2015年3月21日

 

こちらもわかりやすいようにマンガ形式で解説してみました。

 

ダメ営業マン、瀬戸際に立つ。残された時間は90日?!

2016年7月31日

 

 

 

27.短所を隠さず、武器にする

これ、ほとんどの営業マンが出来ていないのですが、これが出来れば、信頼度も成約率も大幅にアップします。

 

ほとんどの営業マンは、売りたいが為に商品やサービスの長所ばかりを並べ立てて、短所は隠そうとします

 

ただ、これを聞いたお客さんは、「また、良いことばっかり並べ立てて~」と斜に構えて、話を聞き、何とか粗を探そうとします。

 

でも、こちらから短所を伝えてみたらどうなるでしょう?

 

まず、「他の営業マンと違う」と思ってもらえます。そして、長所が今まで以上に真実味を増します

 

「ぜんざい」の甘味を増すために入れる「ひとつまみの塩」のような役割をしてくれます。

 

要は、「短所の伝え方」なんです。

 

①他社に比べて劣っている部分は知っている。

②でも、その短所には理由があるんです。

③その理由が「当社のこだわり」なんです。

 

という感じの流れになります。

 

例えば、

当社の見積もりは、他社に比べてどうしても3割ほど割高になります。
その理由は、どうしてもこの材料を使わないと満足できる品質にならないんです。
他社と同等レベルまで品質を落とせば、他社以上に安くできますが、
それでは、お客様に永年満足してもらえるものはできません。
安かろう、悪かろうという物はお勧めしたくないんです。

という感じですね。

 

短所を長所に置き換えてしまっています

あなたの扱う商品でも考えてみて下さいね。

 

 

 

28.断り文句の本当の意味を考える

僕は以前、メルマガ登録の特典として、切り返しに困っている断り文句の切り返しトークをオリジナルで作成していたのですが、ほとんどの読者さんが、断り文句を

その言葉の意味だけで考えてしまっています

 

言葉の意味だけで考えると、お客さんの本音に対してキチンと切り返せていないので、いくら切り返しても、お客さんは納得しません。

 

言葉の意味をそのまま考えるのではなく、お客さんの本音に対して切り返せば、お客さんは納得してくれます。

 

詳しい内容は、以前に書いたこの記事を読んで下さい。

 

「お金がない」という断り文句に対する最強の切り返しトーク、応酬話法とは?

2017年6月23日

切り返しトーク、応酬話法の考え方「主人に相談する、家族に相談する」

2015年3月30日

断り文句の切り返しトーク、応酬話法(知り合いが居る、決まったとこがある)

2015年3月28日

 

 

 

29.言い訳を用意してあげる

人は物を買うという行動をする時に、自分を納得させる理由を必要としています。

 

他の誰かを納得させるのではなく、自分を納得させるのですから「言い訳」で構わないんです。

 

「どうしよう?買おうかな?」と迷っているタイミングで、そのお客さんにピッタリの言い訳を提案できるのが、売れる営業マンになるコツです。

 

<言い訳の例>

●営業マンが熱心に勧めたから

●いつも頑張ってる自分へのご褒美

●安かったから(期間限定)

●友達も買ったから(バンドワゴン効果)

●〇〇病院の先生も勧めていたから(権威性)

●今しか手に入らないから(希少性)

●いつもいろいろお世話になっているから(返報性)

 

取って付けたような言い訳でも構いません。お客さん自身が納得できればいいんです。

 

あなたも良い言い訳を一緒に考えて上げて下さいね!

 

顧客心理 お客様に購入を決断してもらうために必要な「●●●」

2014年11月21日

 

 

 

30.争点をズラす二択の質問

お客さんが購入を迷っている時に、無理矢理押してもお客さんは引いてしまいます。

 

そんな時に効果的なのが、争点をズラす二択の質問です。

 

例えば、リフォーム工事を頼むかどうかで迷っている時に、

 

「例えばの話なんですが、もし、されるとしたら、8月末と9月頭では、どちらの方がいいですか?」

という質問をします。

 

すると、人間には質問には答えるべきだという心理学的効果があるので、その質問に答えようとします。

 

つまり、この質問だけで、お客さんの頭の中は、する方向の思考に変わってしまうんです。

 

さらに追い打ちを掛けるように、

「仏滅とか大安とか気にされますか?」

 

という質問をしているうちに、するか?しないか?という元の思考は完全に無くなってしまうんです。

 

例えばの話なんですが・・・、という形から入っていってますから、お客さんには「押された」という感覚は全くありません。ごく自然に受け入れてしまうんです。

 

もちろん、それまでの信頼関係の構築が大前提ですが、「押さずに押す」究極のテクニックです。

 

 

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