ヒアリング次第で同じ説明でも顧客満足度は変わります

営業コーチ大倉成人

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大倉成人(おおくらなりひと)

プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。

大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。

顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。

ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。

【主なメディア掲載】
・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」
詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール
こんな人にオススメの記事です
・契約率が低い営業マン

・ヒアリングが苦手な営業マン

・お客さんに反論されることが多い人

 

社歴も同じくらいで、商品に関する知識も同じくらい。

同じように商品説明をしているのに売上は全く違う

 

こう感じている営業マンも多いと思うのですが、

ほとんどの場合、「ヒアリング」が原因です。

 

 

でも、いろんな営業マンを見てきて思うのは、

 

ヒアリングが足りない人って、ヒアリング力が弱いのではなく

ヒアリングの重要性を理解していないんです。

 

 

今回は、わかりやすい例をあげて、ヒアリングの重要性を解説していきます。

 

 

 

SNSで知り合った友達に目的地までの行き方を聞かれました

フェイスブックなどのSNSで知り合った友達に

 

SNS友達
来週、大阪まで行くねんけど、大阪ってどうやって行けばいいの?

 

と聞かれたとします。

(この友達は京都に住んでる人です)

※他地域の方は、あなたのお住いの地域で考えてみて下さい。

 

 

さて、あなたは、このあとどうしますか?

 

 

ほとんどの人は、「大阪って言っても広いからなぁ」という理由で、

 

あなた
大阪のどこに行きたいの?

 

くらいの質問(ヒアリング)はされると思います。

 

 

すると、友達は

 

SNS友達
梅田まで行きたい

 

と答えました。

 

 

それを受けて、あなたは

 

あなた
梅田やったら、京都駅から山陽本線新快速に乗ったら30分くらいで行けるよ

 

と答えました。

 

 

確かに、その説明でも間違いではないんですが、これはヒアリング力の無い人の回答なんです。

 

その理由を説明していきます。

 

 

 

ヒアリング不足で起こる「不満足」

あなたのこの説明に対して友達からの反応は

 

SNS友達
京都駅かぁ。ここからだと30分は掛かるから全部で1時間以上は掛かるんやなぁ

 

 

京都や大阪に住んでる人ならわかると思うんですが、京都-大阪間にはJRの他に京阪電車、阪急電車という私鉄も通っています。

 

 

目的地は「大阪⇒梅田」という絞り込みをするための質問(ヒアリング)をしてるんですけど、出発地を絞り込むための質問(ヒアリング)をしてないので、友達にとって「不満足」な回答になってしまってるんですね。

 

 

こういう「不満足」を無くすために必要なヒアリングは

 

あなた
出発地は京都のどの辺なの?

 

という質問ですね。

 

 

京都駅近辺の人なら、先程の説明でもOKですが、京阪沿線、阪急沿線に住んでる人には、また違う説明になります。

関西地域以外の方は、千葉-東京など他の地域に置き換えて考えてみて下さい。

 

 

 

相手に満足してもらうために必要な質問を考える

また、友達からこんな反応が返ってくるかもしれません。

 

SNS友達
いや、電車じゃなくって、車で行きたいねんけど

 

 

十分可能性のある反応ですよね。

 

でも、「京都から大阪」って聞いただけで、自分で勝手に「電車で行く」と決めつけてしまったから、こういう説明しかできなかったんですね。

 

 

あらかじめ、あらゆるパターンを想像して、「より満足してもらうための回答」をしてあげるという気持ちがあれば、

 

あなた
電車で行くの?車で行くの?

 

くらいの質問はできたはずです。

 

 

実は、これと似たようなことを商談の場面でやってしまってる営業マンが多いんです。

 

 

 

実際の営業に置き換えて考えてみて下さい

では、先程のヒアリング不足を実際の営業に置き換えて考えてみましょう。

 

ちょっと、カーディーラーの営業マンになったと思って考えてみて下さい。

 

 

お客さんはワンボックス車(6年くらい乗ってる)で来店された60代の男性です。

 

来店の目的を聞いたら、修理などではなく「購入を考えてる」ということでした。

 

 

ヒアリングの重要性がわかっていない営業マンだと、それだけで嬉しくなって、最新型のワンボックス車の説明を始めてしまうんですが、

 

お客さんの反応は

 

お客さん
いやいや、僕が乗るんじゃなくって娘の車を探してるねんけど・・・

 

 

で、またそれを受けて、

 

営業マン
それでしたら、こちらのコンパクトタイプが今、女性に人気の車種です。

 

と即座に他の車種の説明に入ろうとします。

 

 

で、お客さんの反応は、

 

お客さん
いやいや、結構運転が好きな娘なんで、スポーツタイプが見たいんやけど・・・

 

 

 

ほとんどヒアリングせずに、お客さんからの反論があって、慌てて話を切り替える

 

こういう対応をしてる営業マンを結構見かけますが、

こういう営業マンってお客さんに信用してもらえないんです。

 

 

商品の説明に入る前に、

・誰が運転される車ですか?

・どんな車をお探しですか?

 

くらいの質問ができていれば、最初からスポーツタイプの車種の説明ができましたから、他の車種の余計な説明を聞かせる必要は無かったんですね。

時間切れなどでお客さんに逃げられてしまう人は、こういう余計な説明が多いんです。

 

 

事前にヒアリングすることによって、お客さんが知りたいことだけを的確に伝えることができるので、お客さんの満足度が全く変わります。

 

 

お客さんの一言一言にいちいち反応せずに、じっくりとヒアリングしてあげて下さいね。

 

 

 

まとめ

健康食品の営業などの場合でも、事前のヒアリングが足りないと、商品を説明しだしてから、「今、病院の薬飲んでるし」みたいな断り文句を引き出す原因になったりします。

今、病院に通院されたりしてませんか?などの質問ができていれば防げる断り文句です。

 

●相手(お客さん)にとってベストの提案をしてあげる。

●お客さんとの貴重な時間を無駄にしない。

 

そのためのヒアリング(質問)ですから、手を抜かずに考えて下さいね。

 

 

 

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大倉成人(おおくらなりひと)
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