顧客心理 ニーズとは?(2つの方向から分析して考える)

こんな人にオススメの記事です
・お客さんをその気にさせられない営業マン

・ニーズの与え方がわからない営業マン

・ニーズを与えているのに売れない営業マン

 

営業の世界では「ニーズ」という言葉を使いますが、

ニーズって何でしょう?

 

必要性、需要、欲求というような意味ですが、

 

例えば、営業マン同士の会話で、

A君
「昨日の商談、何であかんかったん?」
B君
「お客さんのニーズが無かったわ」

 

この場合のニーズは、どうでしょう?

 

一番しっくりくるのは、「需要」だと思います。

 

ただ、こういう場合でも、ニーズの意味を勘違いして使っている営業マンもいます(汗)

 

「必要性」が無いお客様に対して使っているんです。

 

 

 

ニーズとウォンツ

 

この勘違いを無くすために、仮に

「必要性」→「ニーズ」

「欲求」→「ウォンツ」

として考えてみます。

 

ニーズは本人がどう思っているかは関係なく、客観的に見て、必要か必要でないかです。

 

逆に、ウォンツは、本人が欲しいか欲しくないかです。

 

 

 
ニーズ ウォンツ 契 約
×

 

 

Aは、ニーズ有、ウォンツ有

必要性も有って、欲求もある。

売れない方がおかしいくらいのお客様です。

 

Bは、ニーズ有、ウォンツ無

必要性は有るが、欲求が無い、

 

Cは、ニーズ無、ウォンツ有

必要性は無いが、欲求は有る。

 

BとCのどちらが売りやすいか?というと、Cの方が売りやすいんです

 

B は、僕がやっていた外壁塗装の時に多かったのですが、壁はひび割れだらけで、シミやカビまで出てきていて、すぐにでも塗装の必要なお住まいなんですけど、お客様に家を大切にするという価値観が無い。
(ずっと住む家じゃない、車の方にお金をかけたいなど)

 

 

Cは、ブランド品が典型的な例です。

バッグはいくつも持っているが、エルメスの新作が欲しい。
ロレックスは3つ持っているが、このモデルが欲しい。

例をあげると、なるほど!と思うでしょ。

 

最後にDのニーズ無ウォンツ無

必要性も欲求も無いお客様です。

 

売れやすさは「✖」にしていますが、売りにくいだけで、売れないわけではありません。

 

 

こういうふうに分析するとわかりやすいのですが、営業する時には、

ニーズよりも、ウォンツの方が大事なんです。

 

 

でも、上司から「お客様にニーズを与えろ!」言われると、ニーズ(必要性)を与えようとする営業マンがほとんどなんです。(教える側も理解していない)

 

例えば、先程の外壁塗装のニーズ有、ウォンツ無のお客様に

営業マン
ここのひび割れがひどいですよ、窓の下のシミがかなり深刻ですよ

と言っても、

お客さん
大きなお世話や、放っといて!

と怒らせてしまうだけです。

こういうお客様には、なぜ、ウォンツ(欲求)が無いのか?という方向から考えないといけません。

 

 

また、車の方にお金を使いたい。という方なら、

営業マン
家に、お車を停めた時に、お住まいがキレイだと写真写りも良くなりますよ!

営業マン
もし、ガレージ側の壁が崩れたら、大切なお車に傷が付きますよ!

 

という方向からウォンツを引き出すんです。

(ちょっと話が強引ですが、考え方の一例だと思って下さいね)

 

 

ニーズ(必要性)よりもウォンツ(欲求)を引き出す方法だけを考えるのが営業のコツです。

 

次に、別の方法でニーズを分類してみましょう。

 

 

顕在ニーズと潜在ニーズ

顕在ニーズは、すでにお客様が認識しているニーズ

潜在ニーズは、お客様が認識していないニーズです。

 

顕在ニーズは、お客様自身気づいているので、今更、説明する必要もないと思います。

 

重要なのは、潜在ニーズです。

お客様が気づいていないニーズをいかに引き出すか?

 

 

これの一番わかりやすいのが、無料点検です!

 

ガソリンスタンドで、給油中に、

「今、無料でエンジンルームを点検させていただいてます」

といってやってますが、

 

車の知識があんまりない女性でしたら、

 

イケメン店員
エンジンオイルがかなり汚れてますね。

そろそろ交換された方がいいですね(ニッコリ)

 

イケメンのお兄ちゃんだったら、

お客さん
そしたら、お願いしようかしら

って、なってしまいます。

 

僕が宝石や貴金属の営業をしていた時は、訪問して、最初にお客様が持っているジュエリーのクリーニングメンテナンスをしていました。

 

クリーニングをしながら、雑談をしているのですが、実は、出されたジュエリーを見ながら、お客様の好みや、不足しているアイテムを探していたんです。

 

時には、持っておられる指輪のリフォーム(デザイン変更)をおすすめしていました。

 

この方法で、1ヶ月25日営業に出て24日売ったこともあります

月の始めの方で1日ゼロを打ったので、意識はしてなかったのですが、結果的にそうなっていました。

 

 

 まとめ

単なるニーズという大まかな捉え方でなく、こういうニーズとウォンツ、顕在と潜在のように分けて考えれば、営業が面白くなってきます。

ぜひ、やってみて下さいね!

 

次の記事
>>顧客心理 商品を買う時のお客様の心理

 

 

 

投稿者プロフィール

大倉成人
大倉成人
プライベートな場面で初めて会った人に、
「本当に営業マン?」と言われるくらい話すのが苦手な
バツイチのアラフィフのオッチャンです。

大学時代はロックバンドを組んで
ベースを担当していたのですが、
ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、
初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種で
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ABOUTこの記事をかいた人

大倉成人

プライベートな場面で初めて会った人に、 「本当に営業マン?」と言われるくらい話すのが苦手な バツイチのアラフィフのオッチャンです。 大学時代はロックバンドを組んで ベースを担当していたのですが、 ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、 初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗) そんな僕でも、26年間、様々な業種で トップセールスなどの実績をあげてきました。 顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでも トップセールスになれるんです。 ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。 【主なメディア掲載】 ・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」 詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール