無意識な仕草からお客さんの気持ちを読み取る方法(ノンバーバルサインを見落とすな!)

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大倉成人(おおくらなりひと)

プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。

大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。

顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。

ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。

【主なメディア掲載】
・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」
詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール
こんな人にオススメの記事です
・お客さんの感情の変化に気づけるようになりたい人

・よく「空気が読めない」と言われる人

 

先日の記事「商談を有利に進めるための人相科学」を読んでくれた読者さんから、「当たってる」「見抜かれてる」というコメントを多くの方からいただきましたので、

 

今回は、お客さんがとっている仕草(しぐさ)から、今お客さんがどんな気持ちを読み取るという話をしていこうと思います。

 

 

人は通常、自分の意思を伝えるために言葉(言語)を使うのですが、それ以外にも身振り手振りと言った「非言語(ノンバーバル non verbal)」も使っています。

いわゆるボディランゲージというものですね。

 

TeroVesalainen / Pixabay

 

ただ、この非言語を使ったコミュニケーションの中でも、「グッジョブ」と言って親指を立てるような意識して使っているもの以外に、無意識で勝手に体が動いてしまっているものもあるんです。

 

 

意識的に使っているものの場合、例えば「グッジョブ」と思っていなくても「親指を立てるポーズ」をすることはできますから、お客さんの本音はわからないのですが、

 

無意識で出てしまっている仕草の場合は、自分でコントロールできませんから、「それがどういう意味か?」さえわかれば、お客さんの本当の気持ち(感情の変化)を知ることができるんです

 

 

ということで今回は、「無意識に出る仕草」に焦点を絞って紹介していきます。

 

 

ノンバーバルサインを見分けるポイント

無意識に動かしているというと「貧乏ゆすり」もそうなんですが、これの場合「単なる癖」のような人も多いです。

 

こういうものの場合、あまり「感情の変化」を掴むことができません。

 

 

商談の時などでお客さんの感情の変化を知るために重要なのは

「今までと違った仕草」

を見つけることなんです。

 

 

例えば、商談の最初の方からずっと「貧乏ゆすり」をしていたのに、その話題になった途端に「貧乏ゆすり」が止まった

 

というのも「感情の変化」があったということです。

 

 

この場合は、話に関心を持った(集中した)、または警戒したというのが考えられます。

※逆に緊張感が増して「貧乏ゆすり」が早くなる人もいます。

 

 

 

また、顔はノンバーバルサインが出やすい(しかめっ面など)場所ではあるのですが、「作り笑顔」「ポーカーフェィス」という言葉がある通り、自分でコントロールしやすい部分でもありますから、無意識な反応か?そうでないか?の判断が難しいので、今回は省略させてもらいます。

 

他の部位のノンバーバルサインと組み合わせれば精度を上げることはできます。

 

 

 

足に出るノンバーバルサイン

 

体の部位の中で脳からの距離が一番遠いため、考えて動かすよりも早く「無意識の反応」が出やすいので、本音が出やすい部分です。

 

考え方のポイントは「体重が安定しているか?」ということです。

 

体重が安定するような姿勢の時は「警戒」不安定な姿勢の時は「安心」「喜び」などの感情が出ています。

 

「仁王立ち」戦う気マンマンという姿勢ですね。

 

 

足に見られるノンバーバルサイン例

≪立っている状態の時≫

  • 話をしていて体は正対しているが、片足は横を向いている。

他に気になっていること(別の用事)があるか、この場から早く離れたいという気持ちが出ています。

 

  • 足(つま先、かかと)を浮かせる

非常に不安定な状態ですから、警戒心はありません

どちらかと言えば、好意を持たれています

 

  • 足を交差している

カップルなどでよく見られますが、非常に好意を感じている状態です。

両方とも交差しているならラブラブという状態です。

 

 

≪座っている状態の時≫

  • ぶらぶらしていた足が止まる

人は恐怖や不安などのストレスを感じると動作を止めます

(相手がストレスを感じている場合は話題を変えるなどして攻め方を変えて下さい。)

 

  • 椅子の下で足首を組む、椅子の足に足を絡ませる

これも「ここから動かない」という行動ですからストレスを感じています。

 

  • 足(ひざ)を組む

これは上側に来ている方の足のひざ先の向きによって変わります。

ひざ先がこちら(正面)よりも開いている場合は、こちらを受けいれている状態ですが、正面よりも閉じている場合は、こちらに対して壁を作ろうとしていますから「拒絶」を表しています。

 

  • お互いの足の位置

これはパーソナルスペース(他人に入られたくない領域)と関係しています。

お互いの足が触れそうなくらいでも相手が足を移動させないようでしたら、こちらに好意を持ってくれています。

 

  • ひざを手で握る

これは「立ち上がりたい」という気持ちの表れですから、早くこの場を離れたいと思っています。

 

 

 

腕に出るノンバーバルサイン

基本的に人は「腕」(ひじより上)を防御のために使います

ですから緊張時には体に密着させていて、リラックスした時にだけ体から離して自由にします

 

また、警戒時には胸(体の重要な部分)を守ろうとします

 

 

腕に見られるノンバーバルサイン例

  • 体の後ろ側で腕を組む

ハグや握手ができない(したくない)姿勢ですから、「近づくな」という意味です。

 

  • ネクタイやネックレスを触る

腕で胸をカバーしている状態ですから、警戒や不安の表れです。

(腕時計を見る仕草も同じです。)

 

  • ひじを張る

自分の縄張りを広げたいという行動ですから「優位に立ちたい」という気持ちの表れです。

 

  • テーブルで大きく手を広げる

会議やセミナーなどのスピーチなどでよく見られますが、大きく広げる人は自分の意見や主張に「自信」を持っています

 

  • 友達に手を振る

これは、ひじの位置で全く意味合いが変わってきます。

腕を上げずにひじから先だけで手を振っている場合は、相手にそれほど好意を持っていません

逆に腕を体から離して、腕全体を振る場合はかなり好意を持っている状態です。

(握手の時も、ひじが体から離れるかどうかで好感度の差が出ます)

 

  • ガッツポーズ

腕全体でガッツポーズする人の方が大きな喜びを感じています。

(誰かのガッツポーズを真似ている場合を除きます。)

 

 

 

手(指)に出るノンバーバルサイン

手を使ったノンバーバルサインは主に気分を落ち着かせたいという仕草が多いです。

 

髪の毛首筋などを触る人は「緊張」や「動揺」を落ち着かせようとしています

 

  • 尖塔のポーズ(五郎丸ポーズ)

ラグビーの五郎丸選手がペナルティゴールを狙う時にやっていた忍者が印を結ぶような、指先と指先を触れさせるように手を組むポーズなのですが、これは「自信」を表したポーズなんです。

 

 

人によって違いますが、全部の指先を着ける人もいますし、人差し指だけの人もいます。

僕も無意識にやっている(僕は5本全部です)ことがあります。

 

 

 

「自信」がある時に無意識にやってしまう人が多いのですが、実は見た人(相手)にも自信があるように感じさせることができるんです。

 

 

  • 指を組む

商談中、テーブルの上で無意識に指を組んでしまう人は多いのですが、この時に「親指の位置」が重要なんです。

 

親指が隠れる(相手に見えない)ように組んでいる人は「不安」や「心配」といったストレスを抱えています

 

逆に親指を立てて(相手に見える)いる人は「自信」を持っている人です。

 

 

  • 手や指を擦り合せる

「手を揉む」といった感じですが、これは「自信の無さ」の表れです。

 

 

 

胴体に出るノンバーバルサイン

胴体は臓器がある部分ですから「生命の維持」に関わる部分です。

 

警戒心や不安を感じる相手の場合は、できるだけ相手から遠ざかろう(距離を置く)として、体を傾けたり後ろにのけ反る)、半身になったり、あるいは前かがみ(背中を丸める)になったりします。

 

また、女性に多く見られるのが、胸にクッションを抱えたり、バッグを抱えたりして胸を守ろうとします

 

警戒心や不安を取り除いてあげれば、こういう行動は無くなりますので、まずはリラックスさせるような話をしてあげて下さいね。

 

 

 

まとめ

今回はお客さん(相手)の気持ち(感情の変化)を知るためにノンバーバル(非言語)の中でも、無意識に出てしまう仕草に焦点を当ててお話しました。

しかし、これでお客さんの嘘が見抜けるわけではありません。

 

嘘を見抜くには、言語と非言語の不一致(否定しているのに頷いているなど)や、それまでとの前後関係も関わってきます。

 

 

また、実際の商談ではテーブルが邪魔になって足が見えなかったり(肩などの上半身の揺れなどで予測はできます)、話すのに夢中になってサインを見落としてしまうことも多いと思います。

 

これが自然に出来るようになるには、それこそ無意識のうちにでもサインに気がついてしまうくらいに慣れてしまうしかありません。

 

日頃、会社やレストランなどで第三者の視点からマンウォッチングすることで、だんだんと慣れてきますから、意識して下さいね。

 

 

また、ノンバーバルサインについてもっと知りたいという方はこの本がオススメです。

 

 

次の記事

>お客さんのウソを見抜く方法

 

 

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大倉成人(おおくらなりひと)
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