【質問のコツ】質問下手な人がやりがちな致命的なミスとその修正方法

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大倉成人(おおくらなりひと)

プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。

大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。

顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。

ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。

【主なメディア掲載】
・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」
詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール
こんな人にオススメの記事です
・お客さんに質問するのが苦手な人

・いろいろ質問しているのに契約に繋がらない人

・話をしていても全然距離感が縮まらない人

 

営業や販売の仕事をしている人なら、何を勧めるかのヒントを見つけるためや、お客さんとの距離感を縮めるために、いろいろ質問を投げかけていると思います。

 

でも、いくら質問しても

・全く会話が盛り上がらない。

(お客さんの顔が笑っていない)

 

・全然ヒントを引き出せない。

 

・どんどんお客さんが心を閉ざしてしまう。

(体の向きがあなたを避けようとしている)

 

こんな人も結構多いと思います。

 

 

今回は、そんな質問下手な人がやりがちな致命的なミスとその修正法(質問のコツ)を紹介していきます。

 

 

 

お客さんの答えを受け流している

例えば、店舗の販売員さんだったとします。

 

来られたお客さんに

あなた
お近くにお住まいなんですか?

という質問を投げかけてみました。

 

すると、お客さんから

お客さん
はい、歩いて来られる距離なんです。

という答えが返ってきたとします。

 

 

あなたは、それをどんな感じで受け止めてますか?

 

 

あなた
へ~、そうなんですね。・・・・・

 

少し極端な例ですが、こんな感じで終わっている人、結構多いんです。

 

 

あなた:お仕事帰りですか?

お客さん:はい。

あなた:・・・・・

 

あなた:(お子さん)可愛いですね。何年生くらいですか?

お客さん:3年生です。

あなた:3年生なんですね。・・・・・

 

 

「あっ、これはやってるかも(汗)」と思ったんじゃないですか?

 

 

よく会話をキャッチボールに例えますが、これって、

 

あなたが投げたボールをお客さんがキチンと返してくれているのに、

返してもらったボールを地面に置いているような感じです。

 

キャッチボールとは言わないですよね。

楽しくないですよね。

 

 

こんな調子で応対されたら、お客さんは帰りたくなります。

(訪販なら「早く帰って欲しい」と思われます。)

 

 

お客さんに質問を投げかけても、あなたの期待通りの答えが返ってくることの方が少ないです。

 

期待通りの答えじゃなくても、

答えてくれたことに感謝する「ありがとう」の気持ちを持って、丁寧に返して下さい

 

 

例えば、先程の会話ですと、

 

お客さん:はい、歩いて来られる距離なんです。

あなた:そうなんですね。そしたらよく来られるんですね?

 

 

お客さん:はい。(お仕事帰りですか?に対して)

あなた:お仕事お疲れ様です。職場はお近くなんですか?

 

 

お客さん:3年生です。

あなた:へ~、大きい方ですよね。何かスポーツでもされてるんですか?

 

というような感じです。

 

 

キッチリ受け止めていることが相手に伝わりますので、「会話」として成立します。

 

また、お客さんからの回答を更に深掘りするような質問を付け加えることで、「あなた(お客さん)のことを知りたい」、「もっと距離感を縮めたい」という気持ちがお客さんにも伝わります。

 

 

キャッチボールで言えば、「キッチリ胸元の取りやすい所に返す」イメージです。

 

そうすると、またお客さんはボールを返してくれるようになりますから、どんどんキャッチボールが続くようになります。

 

 

 

次から次に話題が変わる

これも、質問下手な人がよくやってるんですが、

 

「どんなお仕事をされてるんですか?」

「好きな色は何色ですか?」

「趣味は何ですか?」

 

モテナイ君が初めて合コンに行ったような質問ですが、

話題がコロコロ変わるタイプです。

 

質問と質問との関連性が全くないんです。

 

 

これを接客の場面でやってしまったら「尋問」です。

 

質問されてる方は全然楽しくないですから、会話を続けたいとは思ってもらえません

 

 

会話を楽しんでもらうには「流れ」が重要です。

 

 

先程の質問なら、「どんなお仕事をされてるんですか?」の後に、

「そういうお仕事でしたら、普段はスーツを着ておられるんですか?」という質問を挟むだけでも、「好きな色は何色ですか?」への流れを作ることができます。

 

 

「何を勧めるか?」のヒントが欲しい場合は、こういう流れを作ってあげることで、お客さんも抵抗なく答えてくれるようになります。

 

 

 

まとめ

今回、質問下手な人がやりがちなミスとその修正方法を紹介しましたが、大切なのは

・答えてくれたことへの感謝の気持ち

・自然な流れを作る

ということです。

 

 

よく、ブログやメルマガの読者さんから質問を頂くことがありますが、

答えを送ると、ほとんどの方が「お礼のメール」を下さいます。

 

でも、極少数ですが、答えを送っても何の反応もしてくれない方もいます。

 

こういう方は、普段の営業や販売の場面でも、恐らくそういう対応をされていると思います。

 

 

もし、「お客さんが質問に答えてくれない」というので悩んでいるのなら、まずは自分がキチンと返せているかを意識するようにして下さいね。

 

 

 

投稿者プロフィール

大倉成人(おおくらなりひと)
大倉成人(おおくらなりひと)
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大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)



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