【営業のコツ】あなたの質問にお客さんが答えてくれない理由

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大倉成人(おおくらなりひと)

プライベートな場面で初めて会った人には、「本当に営業マン?」と言われるしまうくらい話すのが苦手です。

大学時代はロックバンドを組んでベースを担当していたのですが、ナンパもできず、合コンに言ってもほとんど話さず、初めて彼女ができたのは26歳という超奥手でした(汗)

そんな僕でも、26年間、様々な業種でトップセールスなどの実績をあげてきました。

顧客心理さえ解かれば、口下手で人見知りでもトップセールスになれるんです。

ノルマが達成できなくて会社で給料泥棒扱いされている。 ストレスで体も心も崩壊寸前。 そんな、あなたをトップセールスマンにするお手伝いをしています。

【主なメディア掲載】
・読売新聞(オンライン版) 「上司に言い付けられた過酷なノルマを克服する方法」
詳しいプロフィールはコチラ→プロフィール
こんな人にオススメの記事です
・お客さんに何を質問したらいいかが、わからない人

・質問する度に、お客さんの警戒心が増してしまう人

・質問しても、思ったような回答がもらえない人

 

今日、僕のコーチングを受けてくれている生徒さんから「質問」についての質問(何かややこしい)をもらいました。

 

どんな質問をしたらいいのか?

どんな聞き方をすればお客さんは答えてくれるのか?

 

ということなのですが、これって他の営業マンの方も持っている悩みだと思いましたので、記事にすることにしました。

 

 

どんな質問をしたらいいのか?

「どんな質問をしたらいいのか?」を考えるポイントは質問の目的です。

「何のための質問か?」なんです。

 

①最善の提案をするための質問

②契約のネックになることを把握するための質問

③ラポール(人間関係構築)のための質問

 

営業マンがする質問の目的は以上の3つです。

 

 

①最善の提案をするための質問

お客さんの好み重要視するポイントを知るための質問です。

 

これをしていない営業マンは、ほとんどいないとは思うのですが、「このお客さんであれば、何を最優先で選ぶか?」というのがわかっていないとお客さんの心(感情)を動かすことはできません

 

例えば、車の販売であれば

・価格

・デザイン

・操作性

・性能

・乗り心地

 

などですが、この順位づけがわからない状態では見当はずれのアプローチになってしまいます。

(スーパーに買い物に行くだけの奥さんに最高速度や最大トルクの話をしても鬱陶しいだけです。)

 

 

このお客さんならどの商品が一番喜ばれるか? どこを一番強調すればその気になってくれるかを知るための質問ですから非常に重要です。

 

 

②契約のネックになることを把握するための質問

商談の終盤、いざ契約という段階でお客さんから断り文句をもらってしまう営業マンは、この質問ができていない人が多いです。

 

前もって、話の途中でネックになる部分を把握できていれば、その部分が気にならないように話を進めることも可能ですので、契約の段階で断り文句をもらうことを回避できます

 

ただ、気をつけないといけないのが、あまりにネックに直結する質問をした場合、話の途中の段階でお客さんの気持ちがそれを意識するようになって、どんどん遠のいてしまうことになりかねません

 

「ここがネックになりそう」という予測ができる範囲の質問で留めておくことがベストです。

 

 

③ラポール(人間関係構築)のための質問

これが一番重要なのですが、残念ながらここが全くできていない人が大半です。

 

ラポールのための質問は主に次の2つです。

・親近感を持たせるために「共通点」を見つける質問

・お客さんの話にドライブをかけるための質問

 

出身地、出身校、趣味、嗜好、職歴などでお客さんとの共通点を見つけることができれば、お客さんは親近感を持ってくれるので、「商談」→「笑談」に変えることができて会話が弾みます。

 

 

また、共通する話題でなくても、お客さんの得意分野に興味を持って質問してあげると、お客さんは機嫌良く話してくれる(話にドライブがかかる)ようになります。

 

 

ラポール(人間関係構築)が無い状態で、①の「最善の提案をするための質問」や②の「契約のネックになることを把握するための質問」をしても、なかなか答えたがらないお客さんもいますが、ラポールがきっちりできていて、話にドライブがかかった状態であれば、ほとんどのお客さんが質問に答えてくれるようになります

 

 

 

お客さんが質問に答えてくれない営業マンがやってしまってること

質問してもお客さんが答えてくれない「聞きベタ」な営業マン。

 

こういう人って「質問」じゃなく「尋問」になってるんです。

 

・単発の質問を次々にする

・返ってきた回答を掘り下げない

・回答に対するリアクションがない

 

これが「尋問」です。

 

 

例えば、

営業マン
どちらにお住まいですか?
お客さん
枚方市です。
営業マン
住まれて何年になりますか?
お客さん
6年になります。
営業マン
何のお仕事をされてるんですか?
お客さん
経理です。

 

「尋問」ですよね。

 

 

では、どうすれば尋問じゃなくなるか?

 

営業マン
どちらにお住まいですか?
お客さん
枚方市です。
営業マン
えっ、枚方ですか?!私、高校が枚方なんです。○○高校なんです。
お客さん
うちの近くですよ。
営業マン
ほんまですか?むっちゃ懐かしいです。高校の前のラーメン屋ってまだありますか?
お客さん
まだありますよ。醤油トンコツ系で美味しいですね。

 

お客さんから返ってきた回答に対して、掘り下げるような質問を繰り返していくと「会話」になり、話にどんどんドライブ(勢いが増す)がかかってきます

 

 

この勢いを維持したまま質問してあげれば、「最善の提案をするための質問」や「ネックになることを把握するための質問」にも抵抗なく答えてくれるようになります。

 

 

 

まとめ

質問の目的は3種類

・最善の提案をするための質問

・契約のネックになることを把握するための質問

・ラポールのための質問

 

一番重要なのがラポールのための質問です。

 

 

また、「聞きベタ」の人は「質問」ではなく「尋問」になってしまっているので、

単発の質問を次々に浴びせるのではなく、一つ一つリアクションをしながら掘り下げて会話にドライブをかけることを意識して下さいね。

 

 

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投稿者プロフィール

大倉成人(おおくらなりひと)
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